無断キャンセルはもうこりごり！店舗が知るべき実態と対策

飲食業の保険

登録日：2025/12/19
更新日：2026/02/26

スマートフォンの普及などにより、グルメサイト経由での飲食店の予約が一般的になってから、予約の無断キャンセル（ノーショー）や直前でのキャンセル（ドタキャン）が問題になっています。

インターネットでの予約は、店探しの延長で簡単に行うことができて便利な反面、予約のハードルが下がったことで、客側も、安易な気持ちで予約をして直前にキャンセルしたり、連絡もせずに当日来店しなかったりと、飲食店側を悩ます悪質なキャンセルの増加も引き起こしました。また、飲食店だけにとどまらず、美容サロンやホテルなど、予約制を採用している多くの業種でも深刻化しています。

1.無断キャンセルによる被害

経済産業省の「サービス産業の高付加価値化に向けた外部環境整備等に関する有識者勉強会」が2018年に発表した「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」によれば、No showつまり無断キャンセルの国内全体の被害額は、年間2,000億円にも上るとされています。さらに、直前（前日または2日前）でのキャンセルも含めれば、予約全体の6％程度、金額にして1.6兆円にも及ぶと推計されています。

キャンセルの中でも無断キャンセルは、お店にとって、材料費や人件費、逸失利益（機会損失）、廃棄費用など、様々な損害が発生しますが、客側にとっても、予約できたはずの席が無用に埋まってしまったり、キャンセルによる被害が価格転嫁されてしまったりするなどの影響があります。様々な事情から、キャンセル自体は当然起こりうるとしても、直前のキャンセルや無断キャンセルを減らすことができれば、社会全体にとって非常に有益です。

2.無断キャンセルを防止するためには・・・

店側としてキャンセル問題にどう対応していけばいいのでしょうか？まず重要なのは、キャンセル料の規定（キャンセルポリシー、以下「CP」）を作っておくということです。CPを設定し、明示しておくことで、客側は、キャンセルした場合にペナルティがあることを認識するため、できるだけキャンセルはしないようにしようという動機づけになります。また、キャンセル料を請求する場合、損害額の算定が非常に難しいのですが、予めCPを定めておくことで、法律上は損害賠償額の予定が成立し、実際の損害を算定せずとも、CP記載の金額を損害として請求できるのです。

また、予防という意味では、予約直後、キャンセル料の発生する直前、予約前日など、予約確認の連絡をすることも有益です。人力では大変ですから、予約管理システムなどITサービスを使って実施するべきでしょう。

なお、CPを定めていなかった場合、一般的には、コース予約の場合はコース料金の全額、席だけ予約の場合は平均客単価を損害額として請求することが多いと思われます。

3.無断キャンセルが発生したら・・・

実際にキャンセルが発生した際に、しっかりと客側にキャンセル料を請求するというアクションを取ることも有益です。予約をキャンセルした場合に、CPの定めがあっても、実際にキャンセル料を請求されることがなければ、CPは形骸化し、キャンセルする客の数は減りません。全てのキャンセルに対して請求するべきだとは思いませんが、悪質なものについては、実際に請求を行うべきでしょう。貸し切りや数十人規模など、万が一キャンセルが出た場合、店として損害が大きい場合には、デポジット（預かり金）として、予約時に一部の代金を預かっておけば、店側のリスクヘッジになります。

現実にキャンセル客に対してキャンセル料を請求する場合、まずは店側からキャンセル料を請求することになりますが、その際にも、キャンセル料を請求するSMS（ショートメッセージ）を、キャンセルした客に、定期的に、かつ自動で送信してくれるITサービスもあります。それでも支払われなければ、小口の債権回収ということで弁護士に依頼することも可能です。キャンセル料の請求に特化したサービスも存在しており、完全成功報酬型が多いため、店側としては金銭的なリスクはほとんどないと言えるでしょう。

ITサービスを活用してもキャンセル料が支払われない場合、通常は費用対効果から、あきらめてしまうことも多いですが、金額の多さや悪質性などを理由に、裁判手続きに至るケースもあります。飲食店の予約では、電話番号と苗字くらいしか店側は把握していませんから、まずは電話番号からキャンセル客の情報（氏名、住所など）を調査しなければなりません。住所や氏名が分かれば、キャンセル客に対して通知書を送付したり、裁判を起こすことも可能になります。

キャンセルが続けば、金銭的な損害だけでなく、スタッフのモチベーション低下にもつながります。こうした背景を踏まえ、無断キャンセルや直前キャンセルの問題に対し、自社なりの対応策や方針を考えておくことをお勧めします。

※キャンセルポリシーの雛形はこちら（Word形式／21.3KB）

執筆者

石崎冬貴

東京弁護士会所属。一般社団法人フードビジネスロイヤーズ協会代表理事。自身でも飲食店を経営しながら、飲食業界の法律問題を専門的に取り扱い、食品業界や飲食店を中心に顧問業務を行っている。著書に「なぜ、一年で飲食店はつぶれるのか」「飲食店の危機管理【対策マニュアル】BOOK」（いずれも旭屋出版）「飲食店経営のトラブル相談Ｑ＆Ａ―基礎知識から具体的解決策まで」（民事法研究会）などがある。